Palvelumuotoilu katsoo asioita asiakkaan silmin

Sana palvelumuotoilu on viime vuosina putkahtanut yhä useammin esille eri yhteyksissä. Mitä se palvelumuotoilu oikein on, kuka sitä tarvitsee ja ketkä sitä tekevät?

Palvelumuotoilu on uudissana. Muotoilu viittaa perinteisesti erilaisten esineiden suunnitteluun ja tulee englanninkielisestä sanasta design. Suomi on kuuluisa muotoilustaan, designistään, mutta miten palvelua muotoillaan?

Kuten sanakin viittaa, lähtökohta on muotoilussa. Teollisuudessa on saatu erinomaisia tuloksia muotoiluosaamisen hyväksikäytöstä. Eikä kyse ole taideteollisuudesta, vaan ihan perinteisestä teollisuudesta ja sen prosesseista.

Kun yritykset ovat kipuilleet niin tuotantoprosessien kehittämisen tai itse tuotteiden menestyksen ja markkina-arvon kanssa, avuksi on löydetty teolliset muotoilijat, jotka paneutuvat prosesseihin ja käyttävät muotoiluosaamista tuotteiden haluttavuuden ja laadun parantamiseen. Muotoilijat luovat lisäarvoa tuotteille, parantavat niiden käytettävyyttä ja loppujen lopuksi koko yrityksen kilpailukykyä. Hyvä esimerkki taitavasta teollisen muotoilun käytöstä on hitsauslaitteita valmistava Kemppi Oy, jonka hitsauslaitteet ovat uuden muotoilun ja kilpailijoita helpomman käytettävyyden ansiosta parantaneet merkittävästi asemiaan kansainvälisillä markkinoilla.

Kosketuspisteessä kohdataan asiakas

Miten palvelua muotoillaan? Kyse ei ole pelkästään prosessin tai palvelupolun muotoilusta, vaan myös palvelun ns. kosketuspisteiden muotoilusta, jossa tarvitaan muotoilijan ammattitaitoa. Palvelu konkretisoituu asiakkaille kosketuspisteiden kautta. Tuotteissa näitä kosketuspisteitä on usein vain yksi: itse tuote, tai kaksi: tuote ja pakkaus.  Mutta palvelu on luonteeltaan paljon laajempi kokonaisuus, johon liittyy usein analoginen ja digitaalinen maailma. Palvelun tuottamiseen osallistuu monia eri toimijoita.

Palvelumuotoilua tarvitaan tämän kokonaisuuden hallitsemiseksi ja muistuttamaan asiakkaan näkökulmasta. Jokaisen kosketuspisteen muotoilu vaatii erikoisosaamista ja taitoa visualisoida ja konkretisoida palvelua siten, että palvelukokemus on yhtenäinen ja käyttö sujuvaa.

Digitaalisuus muuttaa perinteisen tuotantotavan tehottomaksi, hitaaksi ja kalliiksi.

Palvelumuotoilu liittyy vahvasti digitaaliseen murrokseen. Digitaalisuus on jo mullistanut ja mullistaa kaiken aikaa koko toimintaympäristöä, jossa elämme. Monien palvelujen kohdalla digitaalisuus avaa kokonaan uusia näköaloja samalla, kun se tekee perinteisen tuotantotavan tehottomaksi, hitaaksi ja kalliiksi.

Digitaalisuuden mahdollisuudet käyttöön

Digitaalisten palvelujen tyypillinen piirre on ollut se, että vanha paperilomake on siirretty sellaisenaan sähköiseen muotoon. Ei ole osattu eikä haluttu ottaa käyttöön digitaalisuuden suomia mahdollisuuksia. Tämän seurauksena sähköiset palvelut ovat usein merkinneet pikemminkin lisääntyvää byrokratiaa ja päällekkäistä työtä. Nyt, kun digitaaliuus on edennyt, sen mahdollisuuksia aletaan ymmärtää ja hyödyntää yhä paremmin.

Palvelumuotoilun yksi tärkeä työkalu on post-it-lappuseinä näyttää Maria Leinvuo.

– Digitaalisuus on aina osa palvelumuotoiluhanketta. Se on aivan itsestään selvää, mutta digitaalisuus on väline, ei itsetarkoitus, sanoo palvelumuotoilun asiantuntija Maria Leinvuo Valtiokonttorin D9-palvelumuotoilutiimistä.

Maria Leinvuo korostaa, että palvelumuotoilussa on kysymys yhteiskehittämistä ja yhteistyöstä, jossa on mukana erilaisen osaamistaustan omaavia ihmisiä, palvelun tarjoajia ja sen käyttäjiä.

– Palvelumuotoilussa on kyse prosessista, jossa luodaan kokonaan uutta palvelua tai kehitetään jo olemassa olevaa palvelua. Tavoitteena on sekä asiakaskokemuksen parantaminen että työprosessin sujuvoittaminen.

Hanke käynnistyy poikkeuksetta huolellisella perehtymisellä olemassa olevaan tilanteeseen, tutustumisella reunaehtoihin ja määrittelemällä tavoitteet.  Kyse on usein näkökulman muuttamisesta.

– Valtionhallinnossa palvelut on perinteisesti suunniteltu viranomaisten näkökulmasta. Nyt näkökulmaa ollaan siirtämässä asiakaskokemukseen. Kyllä myös valtionhallinnon erilaiset palvelut voivat, ja niiden pitää olla, käyttäjälähtöisiä ja houkuttelevia. Sitä paitsi tällä lailla suunnitellut palvelut ovat usein samalla myös niiden tuottamisen näkökulmasta sujuvia ja tehokkaita, Maria Leinvuo sanoo.

Palvelumuotoilu merkitsee valtionhallinnossa usein sitä, että kyetään poistamaan päällekkäistä työtä ja turhaa raportointia. Samalla kyetään ottamaan käyttöön digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia ja hyödynnetään digitaalisuutta prosesseissa, kun ne nykyisin yhä tehdään ainakin osittain manuaalisesti, aivan turhaan.

– Kyse on todella suuresta muutoksesta, joka vaikuttaa ihmisten työtehtäviin ja toimenkuviin. Digitaalisuus vapauttaa ihmisiä monista rutiinitehtävistä tekemään sellaista, millä on aidosti merkitystä palvelujen laadun ja saatavuuden kannalta, Leinvuo näkee.

Lisää muotoilijoita valtionhallintoon

Leinvuo itse on taustaltaan yhteiskuntatieteilijä. Hän pitää kuitenkin aivan oleellisena, että palvelumuotoilutiimeissä muotoilijoilla on vahva rooli.

– Valtionhallinnossa tullaan tulevaisuudessa tarvitsemaan runsaasti muotoilijoita. Tähän mennessä olemme oppineet ostamaan ja käyttämään teknologialähtöisiä prosessien suunnittelijoita apuna. Itse näen, että huomattavasi pidemmälle päästään, kun opitaan ottamaan mukaan suunnitteluprosesseihin luovasti ajattelevia muotoilijoita, jotka kykenevät asettamaan perinteistä tekemisen tapaa kyseenalaiseksi, mutta samalla myös tarjoamaan korvaavia ratkaisuja niiden tilalle.

Palvelumuotoilussa kyse on myös osallistamisesta ja käytettävyyden perinpohjaisesta testaamisesta. Leinvuo uskoo, että palvelumuotoilun tarve tulee lähivuosina lisääntymään, kun eri hallinnonalat huomaavat, että naapurissa on keksitty jotakin todella fiksua, joka on sekä tehnyt palvelun käytöstä helppoa ja samalla juohevoittanut palvelun tuotantoa.

– Hyvät esimerkit kannustavat tarttumaan kehitysprojekteihin. Yhä useammin kyse on myös useamman viraston tai yksikön yhteisistä hankkeista, joista kaikki hyötyvät, kun pääsään yli siiloajattelun.

Maria Leinvuo on tehnyt pitkään palvelumuotoilua yksityisellä sektorilla. Hän on innoissaan niistä mahdollisuuksista, jotka palvelumuotoilulla on valtiohallinnon piirissä. Samalla hän ihmettelee, kuinka syvä kuilu Suomessa on julkisen ja yksityisen sektorin välillä.

Epävarmuutta ja luomisen tuskaa ei saa pelätä.

– Jos haluaa jotakin aidosti uutta, pitää sallia myös uudenlainen kannustava ja innostava työnteon kulttuuri. Palvelumuotoiluprosessiin kuuluu se, ettei ensimmäiseksi määritellä mitä lopputuloksen tulee olla, vaan lopputulos syntyy ja tarkentuu aineiston analyysin ja palvelukonseptin iteroinnin myötä. Tähän prosessiin liittyy usein epävarmuutta ja luomisen tuskaa, jota ei saa pelätä.

– Nykymaailmassa ei valmista tule enää samalla tavalla kuin ennen, mutta tavoitteet pitää uskaltaa asettaa korkealle. Palvelumuotoilija katsoo aina tulevaisuuteen ja suunnittelee seuraavaa edistysaskelta. Ympärillä teknologia, yhteiskunta ja ihmiset muuttuvat ja kehittyvät siihen tahtiin, että olemme jatkuvalla matkalla, Leinvuo sanoo.


Teksti: Heikki Hakala | Kuvat: Heikki Hakala ja Pixabay