Myötätunto messiin, tunteilla tuloksiin

Susanna Paloheimon sydän sykkii parempien asiakaskokemusten synnyttämiselle ja onnellisemmille ihmisille. ”Mitä jos jokainen meistä lähtisi työpaikalle ilahduttamaan ihmisiä eikä vain käymään töissä?”, Susanna kysyy.

Polte parempia asiakaskokemuksia kohtaan sai alkunsa Susannan omista kokemuksista. Iäkkäät vanhemmat olivat sairastuneet, joten sairaalamaailma tuli tutuksi. Eteen tuli monta osastoa, monta päivystyspolia, monta lääkäriä, monta kohtaamista, monta kokemusta.

– Veimme taas kerran sisareni kanssa isää kiireellä päivystyspolille. Odotimme kauan. Kun lääkäri vihdoin seitsemän tunnin kuluttua ehti paikalle, hän tokaisi heti kärkeen: kuka on sanonut, että tänne voi tulla?, Susanna muistelee.

Viikon kuluttua lähdettiin jälleen päivystykseen. Tällä kertaa kohtaaminen oli toisenlainen. Lääkäri tuli Susannan ja sisaren luokse sanoen: ”Tämä on teille nyt hyvin raskasta aikaa. Muistakaa syödä joka päivä lämmin ateria ja ulkoilla. Pitäkää itsestänne huolta.”

Kaksi kokemusta, mutta kuin yö ja päivä toisilleen. Toisessa oli myötätuntoa, toisessa ei.

”Haluan tehdä suomalaisista onnellisempia ja tyytyväisempiä asiakkaita”, brändin ja asiakaskokemuksen kehittäjänä tunnettu Susanna Paloheimo sanoo.

Pieniä suuria asioita

Kokemus on sairaalamaailmasta, mutta vastaavaa tapahtuu kaikkialla, niin hyvässä kuin pahassa. Asiakaskokemus ei ole vain asiakaspalvelua, vaan siihen liittyy paljon muutakin.

– Huono asiakaskokemus voi syntyä pienistä asioista. Ihmiset turhautuvat, kun asiat eivät toimi. Kun vaikkapa virastoon johtavat kyltit ovat puutteelliset, verkkopalvelu tökkii eikä sieltä löydä helposti haluamaansa, asiakkaille varatut tilat ovat epäsiistit, tarjous on kasattu hutiloiden, asiakkaalle tuleva kirje on virastohepreaa, brändin ja asiakaskokemuksen kehittäjänä tunnettu Susanna listaa.

Hyvä asiakaskokemus kasvattaa turvallisuuden tunnetta ja luottamusta asiantuntemukseen. Se sitouttaa, laittaa asiat rullaamaan ja tuottaa tulosta. Se pistää hymyilemään ja tekee maailmasta vähän paremman paikan.

Tähän meillä kaikilla on varaa.

Pomottelusta tunteisiin

Suomessa on Susannan mukaan totuttu pitkän historiamme myötä pitkälti ylhäältä alas -johtamiseen ja hallintoalamaisuuteen. Olemme tottuneet pärjäämään korostamalla prosesseja, tuotantoa, toimitusvarmuutta, tuotteen laatua ja hallintoa. Meille on myös tuttua koulutuksen, aseman, pomojen, asiantuntijuuden ja titteleiden arvostaminen. Näiden aika on ohi.

On aika siirtyä tuotantotalouden palvomisesta tunteiden ja tarinoiden maailmaan.

Susanna myöntää, että muutos ei ole pelkästään helppo. Voi olla vaikea ymmärtää sitä tai suostua siihen, että asiakas on tullut korvaamaan hallintoalamaiset, jotka vielä hetki sitten arvostivat hallintoa ja sinnikkäästi pyrkivät pärjäämään omin avuin hallinnon viidakoissa.

Muutos on kuitenkin mahdollinen, ja koko hyvinvointiyhteiskunnan kannalta elintärkeä.

Voisinko olla avuksi?

Kuten Susanna sairaalassa, muutkin ihmiset arvostavat myötätuntoista kohtelua – oltiinpa sitten missä tahansa tilanteessa. Asiakaspalvelun perustaso ei kanna pitkälle, vaikka kyseessä olisi kuinka tärkeä asiantuntemus.

– Jos hieman kärjistetään, virkamiesten kohtaamisissa tuntuu usein olevan tärkeintä virkavirheen välttäminen sen sijaan, että asiakas kohdattaisiin aidosti ja pohdittaisiin, miltä asiakkaasta juuri nyt ja tässä tilanteessa tuntuu.

Susanna ehdottaa, että ottaisimme yhä useammin käyttöömme ikiaikaisen, mutta yllättävän vähän käytetyn kysymyksen: Voisinko olla avuksi?

Usein kysyminen hämmentää, sillä emme ole tottuneet aitoon auttamishaluun.

Susanna kirjoittaa blogissaan, että me suomalaiset emme toden totta ole palveluihin tai palvelemiseen tottunut kansa. Päinvastoin olemme tottuneet taistelemaan saadaksemme asiamme hoidettua. Olemme tottuneet nyrpeisiin ilmeisiin, ohi katsomiseen, töykeisiin tokaisuihin, prosessiuskovaisiin asiakas”palvelijoihin”, raivostuttaviin sääntöihin, järjettömiin toimintamalleihin, ylipäätään asiakkaan huonoon kohteluun.

Susanna Paloheimo on myllärin pojantytär ja myyntimiehen tytär, joten asiakkaan ymmärtäminen ja asiakkaan näkökulmansa ovat tulleet elämään kodin perintönä.

Kauhutarinoista kehuiksi

– Nyt on tuhannen taalan paikka tehdä muutos. Meillä on niin upea hyvinvointiyhteiskunta ja niin upea systeemi, että siitä on pidettävä huolta. Kaikki on mahdollista, kunhan haluamme tehdä toisin eikä vain mennä eteenpäin niin kuin prosessi tai konsepti vaatii.

Susanna nostaa hyviksi tiennäyttäjiksi ja esimerkeiksi poliisin ja verottajan. Poliisista Susannalle tulee kohtelias, jämäkkä, ystävällinen ja rauhallinen mielikuva, vaikka työ ei varmastikaan ole helpoimmasta eikä palkkakaan parhaasta päästä. Myös verottaja on tänä päivänä ihan eri planeetalta kuin aiemmin.

– Minun ikäiseni muistavat, millaista ennen vanhaan oli asioida verovirastossa: tylyjä virkailijoita ja pitkiä jonoja eikä tietoakaan asiakaskeskeisestä toiminnasta. Sitten tapahtui jotakin ja kulttuuria alettiin muuttaa. Verovirastosta tuli verotoimisto ja asioinnin kauhutarinat muuttuivat kehuiksi.

Pistetään porukka kukkimaan

Susanna korostaa, että kyse on lopulta yllättävän pienistä asioista. Lähetetään ystävällinen ja helposti ymmärrettävä kirje, hymyillään ja välitetään, osoitetaan myötätuntoa ja kerrotaan halusta auttaa, puhutaan ihmisille eikä hallintoalamaisille. Reklamaationkin voi hoitaa aloittamalla siitä, että kiittää saadusta palautteesta ja yhteydenotosta.

Tähän muutokseen ei tarvita isoja prosesseja tai resursseja.

–  Se, että hymyilemme toisillemme, ei maksa mitään. Tai mietimme, miltä minusta tässä kohtaamisessa tuntuisi. Jokainen voi aloittaa itsestään ja asiakkaan voi ajatella vaikka työkaveriksi.

Susanna korostaa esimiesten roolia. – Parhaisiin esimiespalveluihin kuuluu se, että esimies saa ihmiset innostumaan, loistamaan ja kukoistamaan työssään. Jokainen ihminen on ainutlaatuinen, ei mitään bulkkia, asiakasvirtaa tai resursseja.

– Organisaatioiden sydämessä eivät ole teknologia ja tuotanto, vaan kohtaamiset ihmisten kesken. Kun kohtaamisia parannetaan, henkilöstö- ja asiakaskokemukset paranevat. Nämä puolestaan rakentavat organisaation vahvaa brändiä, jota ilman nykymaailmassa ei voi erottua ja menestyä, Susanna summaa.


Teksti: Sari Okko ׀ Kuvat: Anna Dammert  ja Susanna Paloheimo