Asiakaslähtöinen julkishallinto rakentuu tiedon avulla

Kehittyneen tekniikan käyttöönotto haastaa pohtimaan, miten asiakas nostetaan aidosti julkisten palveluiden kehityksen keskiöön. ”Asiakaslähtöisellä tiedolla”, vastaa erityisasiantuntija Aleksi Kopponen valtiovarainministeriön JulkICT-osastolta.

Digitalisoinnilla edistetään asiakasnäkökulman lisäksi palveluiden sujuvuutta ja julkisen sektorin tuottavuutta. Valtiolla etsitään parhaillaan mallia, jolla asiakaslähtöinen toimintatapa saadaan vietyä käytäntöön kaikkialla julkishallinnossa.

Saumaton palvelukokonaisuus haastaa julkisen sektorin toimimaan tiiviimmin verkostona. Asiakkaan ei jatkossa tarvitse tietää, mikä virasto tai kunnan osasto missäkin asiassa palvelee.

”Moni julkinen organisaatio toimii jo nyt asiakaslähtöisesti, mutta vain oman organisaation näkökulmasta. Saumaton palvelukokonaisuus edellyttää kykyä ymmärtää asiakasta kokonaisemmin, hallintorajat ylittävällä tavalla”, Aleksi Kopponen korostaa.

Kopposen mielestä hyvä esimerkki poikkihallinnollisesta ketjusta on Poliisin passintilausprosessi, jossa huomioidaan palveluketju valokuvaustapahtumasta passin noutamiseen vaikkapa R-kioskilta.

Palveluketju hyvää elämää varten

Palveluiden käyttäjälähtöisyydessä on kyse toimintatavan muutoksesta. Myös lainsäädäntö kaipaa päivittämistä, jotta viranomaiset voivat vaihtaa keskenään tietoja sähköisesti.

”Asiakaslähtöinen tietojohtaminen edellyttää, että kaikki tieto, joka koskee asiakkaan elämänlaatua, asiakaspalvelua, palveluiden tuottajia sekä fyysistä ja digitaalista infrastruktuuria, otetaan tarkasteltavaksi”, Kopponen sanoo.

Julkista hallintoa tehostava Kansallinen palveluarkkitehtuuri -ohjelma (KaPA, www.esuomi.fi) helpottaa paitsi kansalaisten myös yritysten ja yhteisöjen turvallista asiointia viranomaisten kanssa. KaPA:n hyötyjen odotetaan näkyvän käytännössä jo ensi vuodesta alkaen.

Kansalainen nostetaan koko palvelusuunnittelun keskiöön.

Aleksi Kopponen nostaa palveluiden digitalisointihankkeista esimerkiksi Omahoito- ja digitaaliset arvopalvelut, eli nk. ODA-hankkeen, jossa kuntien ja sairaanhoitopiirien sote-palveluiden kehittämisen painopiste siirtyy pois työntekijä- ja järjestelmälähtöisyydestä.

”Kansalainen nostetaan koko palvelusuunnittelun keskiöön. Asiakkaat saavat esimerkiksi analyysin omasta terveydentilastaan ja hyvinvoinnistaan sekä näihin liittyvän riskiarvion”, Kopponen kertoo.

Asiakashyötyjä pilotoidaan kuntavetoisesti kymmenillä palveluilla, jotka koskevat muun muassa hyvinvointisuunnitelman tekemistä ja hoidon seurantaa, neuvolapalveluja, työterveyttä sekä kansalaisten aktivointia omatoimiseen hyvinvoinnin ylläpitoon.

Suomi on ollut jo vuosia EU-maiden kärkijoukoissa sähköisten palveluiden käyttöönotossa. Myös kansainvälisesti tarkasteltuna osaamisemme on toistaiseksi hyvällä tasolla.

Kopponen luottaa Kansallisen palveluarkkitehtuuri -ohjelman tuottavan tulosta.

”Säilytämme paikkamme edelläkävijämaiden joukossa jatkossakin, mikäli onnistumme luomaan puitteet poikkihallinnolliselle palveluketjulle.”

 


Teksti: Pirjo Kuisma | Kuva: Aleksi Kopponen